【资料图】

7月31日上午，走进市政务服务大厅税务局片区，预检区、导税区、办税区、自助区、“办不成事码上反映”专门通道……虽然办事群众不少，但工作都有条不紊地进行着，“预检区运行的第一天，办事群众的平均等待时长就从8.2分钟下降到3.4分钟，效果立竿见影。”税务局窗口负责人徐皓月说，增设预检区域、增加辅导人员、开辟“办不成事”专门通道，这些都是根据此前市政务办沉浸式督查反馈的意见而进行的调整。

税务局窗口是市政务服务大厅的大片区、老先进，已连续11年获得年度优秀窗口称号。今年5月，探索开展沉浸式督查的市政务办督查处同志，在从办事群众角度出发的体验式督查中仍发现了有待改进的地方：导税台人员过于集中、办事群众体验感不佳，片区划分不合理、办事群众等候时间较长……问题交办后，税务局窗口迅速进行整改，提出了“5S服务”、拿出了区域功能调整方案，并已于7月中旬调整到位。

“政务服务改革这么多年，群众的要求是越来越高了，从原来的‘简化材料、缩短时间’变成了‘高效率、超便捷’。”市政务办督查处处长周飞介绍说，市行政审批局、市政务办也就从“用户思维”“客户体验”出发，创新推出全场景沉浸式督查，挑选5名责任心强、作风严谨的工作人员，从办事群众和窗口工作人员的角度全方位体验政务服务实景，体会群众办事的真切感受，精准感知群众的真实需求和窗口工作实际，查找窗口管理服务中的不足和短板，做到第一时间发现问题、第一时间解决问题。

据介绍，沉浸式督查的内容主要包括但不限于窗口服务、办事便利度、现场秩序、安全管理等，重点侧重服务态度、文明用语、办事效率以及群众感受等，对市政务服务中心，县（市、区）、开发园区政务服务中心以及便民服务中心（站）窗口工作人员，以实景体验、模拟办事、电话咨询、现场随访等形式，开展零距离体验式观察，底稿式素描记录，发现不足和薄弱环节及时流转办理，发现有效做法及时总结推广，督查结果与日常服务管理对象满意度测评、“好差评”结果、年度绩效考核、评先评优等挂钩起来，充分激活优质服务内生动力。

开展沉浸式督查以来，共发现问题36条，即知即改24条，提出工作建议16条，有效提升了企业群众满意度和获得感，“前几天，我们还制定下发了《南通市政务服务沉浸式督查工作规范（暂行）》，将沉浸式督查的方式、表单等都规范起来，推动整改提升、优化服务，持续擦亮‘万事好通’金名片。”周飞说。

关键词：